ISO, Uluslararası Standardizasyon Örgütü’nün (International Organization for Standardization) oluşturduğu bir kalite yönetim standardıdır. ISO 9001 Belgesi ilgili kuruluşun söz konusu ürün/hizmetin uluslararası kabul görmüş bir yönetim sistemine uygun olarak üretildiğini ve bunun sürekliliğinin sağlanabileceğini gösteren dokümandır. ISO 9001 ise etkin bir kalite yönetim sistemini tanımlayan bir standarttır. Firmalar söz konusu bu standardın şartlarını sağladığında ISO 9001 Belgesi’ni almaya hak kazanır. Böylelikle firmaların ürün ve hizmetlerinin uluslararası kabul görmüş bir standarda göre uygun üretildiği onaylanmış olur.
ISO 9001 Standardı, merkezi İsviçre’nin Cenevre kentinde yer alan ve 90’dan fazla ülkenin üye olduğu Uluslar arası Standardizasyon Örgütü tarafından geliştirilmiştir. Farklı ülkelerde veya bölgelerde benzer teknolojiler için geliştirilen değişik standartlar zaman zaman ‘ticaret için teknik engel’ olarak kullanılmaktadır. ISO’nun günümüzdeki en önemli işlevi ISO 9000 Kalite Yönetim Standartları ve diğer ürün standartları gibi uluslararası kabul görmüş ölçünler hazırlayarak ticaretin önündeki bu tip engelleri ortadan kaldırmaktır.
ISO 9001:2015; ISO 9001 Standardı, her beş yılda bir ISO tarafından gözden geçirilmekte ve uygulayıcıların görüşleri ile ihtiyaçlar doğrultusunda gerekli güncellemeler yapılarak yeniden yayınlanmaktadır. 2015 rakamı, bu revizyonun 2015 yılında yapılıp, yayınlandığını gösteren versiyon tarihidir (ISO 9001:2015 versiyonu). ISO 9001 2015 Kalite Yönetim Sistemi Belgesi; şirketlerin, firmaların ve organizasyonların yönetim sistemlerini; sistematik, kuralları tanımlı, tanımlanan kurallara bağlı , tanımlanan kuraların çağın gereği şekilde revize edildiği ve uygulanarak sürekliliğinin sağlandığı şekilde yürüttüklerinin delili olarak bağımsız bir şekilde üçüncü taraflarca denetlenip ispatlanması sonucu aldıkları sertifikasyondur.
Kalite Yönetim Sistemi (KYS) ve Tarihsel Gelişimi
Kimi kaynaklara göre ‘kalite’ kavramının tarihi 3000 yıl öncesine kadar dayanırken, kimilerine göre de Mısırlıların piramitleri inşa ettiği zamanlara kadar dayandırmaktadır. Kalite ile ilgili ilk kayıtların M.Ö. 2150 yılına ait Hammurabi Kanunları’nda yer aldığı görülmektedir. Bizim bildiğimiz anlamda ‘kalite’ kavramının çıkışı ise Sanayi Devrimi’nin sonrasındadır. Sanayi Devrimi’nin akabinde hayata geçirilen seri üretim, birden çok kişinin ortak çalışmasına dayanmaktaydı. Bu da; daha öncesinde A’dan Z’ye tek bir kişinin elinden çıkan ürünlerin, artık birden çok kişinin katkısıyla vücut bulması anlamına geliyordu.
19’uncu yüzyılın sonları ve 20’nci yüzyılın başından itibaren gelişen teknoloji ve bununla beraber globalleşen dünyada, her alanda artan rekabet üretici-tüketici ilişkilerinin ve müşterilerin seçimlerinin değişmesinde etkili olmuştur. Bu değişimler, kalite ve kalite yönetimine değişik boyutlar kazandırmıştır.
19’uncu yüzyılda Frederick Taylor ve Henry Ford seri üretimde kullanılan metotların yetersiz olduğunun farkına vardılar. ‘The Principles of Scientific Management’ kitabıyla Taylor, bir kalite sistemi kurulmasına ön ayak oldu. İnsanların endüstriyel alanlarda daha verimli çalışmasını sağlayan metotlar öne süren Taylor’a göre işçiler, yaptıkları işi değerlendirip kontrol edebilecek kapasiteye sahip değillerdi. Bunun içinde bitmiş ürünlerin muayenesini yerine getiren ürün kontrol elemanları sistemin içine dahil edildi. Ürün kontrol elemanları, üretimi tamamlanmış ürünler üzerinde çalıştıkları için önleyici bir görevleri yoktu. Üretim sonunda biten ürünlerden uygun olmayanların hurdaya ayrılmasını, yeniden işlenmesini veya asgari şartları yerine getirmesini sağlıyorlardı. Ürün kontrolünü gerçekleştiren kişiler, fabrika müdürü ya da üretim müdürlerine bağlı çalışıyordu. Borland, üretimin kalitesini ölçümlemek ve üretimdeki hataları yeniden gözden geçirmek için kalite departmanları kurarken; Henry Ford, ürün tasarım ve parça standartları ile belli bir standart kalitesinde üretilen ürünlerin denetlenmesini sağladı.
1920’lerde Dr. W. Shewhart kalite yönetiminde kullanılan istatistiksel metotlar geliştirmiştir. Bell Laboratuvarları Fizikçisi, Walter Shewart, telefon setlerinin seri üretimi için sıfır hata sağlayacak SQC’yi tasarladı. 1931’de ‘Economic Control of Quality of Manufactured Product’ isimli kitabını yazdı. Bu kitapta; kalite yönetimine daha belirli ve sınırlı bir tanım getirmiş ve üretimi geliştirecek, kaliteyi yükseltecek istatistiksel metotlar geliştirmiştir. İkinci Dünya Savaşı sırasında, Shewart’ın grubunun öncü üyeleri W.Edward Deming ve Joseph Juran bugün kullanılan metotları geliştirmişlerdir.
Kalite Yönetim Sistemi (KYS)
Kalite, üretilen her türlü malda ve sağlanan her türlü serviste hata yapmama veya hataları en aza indirme, bu durumla birlikte üründen yararlanan tüketiciye maksimum memnuniyet verme çabasıdır. Kalitenin bu temel tanımından yola çıkarak, bu amaçla yapılan etkinliklerin tümü kalite yönetim sistemi kavramını ortaya çıkartmıştır.
Kalite yönetim sistemi, amaçlanan kaliteye ulaşmak için ilerletilen tüm süreçleri, açıklanan prosedürleri ve benimsenen prensipleri içeren sistemler bütünüdür. Bu sistem, çalışanların bilinçlendirilmesi ve amaçlanan kalite seviyesine ulaşılması amacıyla minimum girdi kullanılması kısımlarını da içerir. Bunlara ek olarak müşteri memnuniyetini gözetmeden ve müşterinin ihtiyaçlarını bütünüyle karşılamadan yürütülen bir süreçle, tam bir kalite yönetim sistemi tanımı yapmak yanlış olur.
Kalite yönetim sistemleri ışığında üretilen ürünler ya da sunulan hizmetler, uzun vadede sağladığı müşteri memnuniyeti ve yarattığı tüketici sadakatiyle, firmaların maliyetlerinin düşmesini ve kar marjlarının artmasını sağlamaktadır.
Toplam Kalite Yönetimi (TKY)
Yönetim; bir grup insanı belirlenmiş amaçlara doğru yönlendirerek iş yapmalarını, aralarındaki işbirliği ve koordinasyonu sağlama çabalarının bütünüdür. Diğer bir popüler yönetim tanımı ise şudur: “Belirli amaçlara ulaşmak için başkaları vasıtası ile iş görmektir”. Yönetim, iş yaptırmanın ilim ve sanatı olarak kısaca da özetlenebilir; ancak bu yalın tanım pratikte her zaman kolay uygulanabilir değildir.
Hele günümüzde 21’inci yüzyılın organizasyonu olma çabasında bulunan mal ve hizmet üretiminde söz sahibi olan kuruluşların yöneticileri için bu durum daha da zorlaşmıştır. Küçülen ve doğal kaynakları her geçen gün azalan dünya koşulları, örgütlerin her tür ve kademede görevli yöneticilerini insanı her yönüyle tanıma, yönetim tekniklerini daha iyi bilme ve bunları uygulama zorunluluğunu getirmiştir. Yöneticileri, yönetimi bütün yönleriyle bilmeye zorlayan unsurların başında; yukarıda da belirtildiği üzere, rekabet, kalite, değişim ve müşteri beklentilerine olumlu cevap verebilme gelmektedir. İşte bu dört dış faktör TKY’nin ortaya çıkmasında en önemli unsurlar olarak belirtilebilir.
TKY ’de hem süreç, hem de beşeri unsurların temel misyonu değişimi yönetebilmek ve “kalite”ye ulaşmaktır. Kalite burada geleneksel anlamının dışında yeni bir ifadeye sahiptir. Kalite, müşteri isteklerinin karşılanmasıdır. Diğer bir ifade ile, müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan, müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi ve tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün/hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim biçimidir.
Diğer bir tanımlama ise, TKY bir kuruluşun tüm faaliyetlerinin sürekli olarak değerlendirilmesi ve geliştirilmesini öngören yaklaşımdır. Yani kuruluşun faaliyetlerinde kaliteyi yükseltirken her aşamada oluşması muhtemel hataları önleyerek değerin arttırılmasını hedefler. Bu düşüncenin temelinde katılımcılık vardır ve amaca ulaşmada bireylerin birbirlerine iyi niyetle yardım etmeleri esastır. Burada liderlik karakteristiği bile fikir alış verişi temeline dayanır.
Yukarıda verilen tanımlar ışığında genel bir ifade ile TKY; insan unsurunu en değerli kaynak olarak ön plana çıkaran, yönetim dahil her türlü faaliyette katılımcılığı, ekip çalışmasını, zamanla birlikte diğer bütün kaynakların (insan, malzeme vb.) etkin ve verimli kullanılmasını ve işin ilk seferde doğru yapılmasını esas alan, eğitimi sürekli gelişmenin temeli olarak gören ve örgüt politikalarına kalite olgusunun yön vermesini benimseyen kültürün hakim olduğu bir yönetim sistemidir. Bu tanımda TKY’nin temel özellikleri de bir anlamda ortaya konmuş olmaktadır.
Toplam kalite uygulamalarına geçişin en önemli adımı hiç şüphesiz ki; alt yapısı buna uygun hale getirilmiş olan ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardı’nın tam ve etkin olarak uygulanmasıdır. Firmalar ISO 9001:2008 Standardı’na ait şartları tam olarak benimseyerek uyguladıkları takdirde; TKY’nin gerektirdiği sürekli iyileştirme, takım ve çember uygulamaları vb. birçok konuda uygun bir alt yapı ile hazırlıklarını yaparak Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarını yürütme ve devam ettirme şansını yakalamaktadırlar. Bu sebepten dolayı genel olarak TKY uygulamak isteyen firmalar ISO 9001:2008 Standardı’nı benimseyip uygulamayı ilk önemli adım olarak görmektedirler.