Son yıllarda dünya çapında tüm sektörlerde bilgi, teknoloji ve iletişim alanında yaşanan hızlı değişim ve büyük gelişmeler, işletmeleri kıyasıya bir rekabete sürükleyerek var olma mücadelelerini zorlaştırmıştır. Dünya ticaretinin küreselleşmesi ile mücadeleye dahil olanların sayısı giderek artmıştır. “Üretimde kalite” olarak başlayan kalite yönetimi, sektörel ihtiyaçlara bağlı olarak farklı alanlarda da (hizmet, bilgi, ürün geliştirme, müşteri memnuniyeti vs.) uygulanmaya başlanmıştır. Ürünün standartlara uygunluğundan, amaca ve kullanıma uygunluğa; ihtiyaçları karşılama derecesinden kusursuz ürün kavramına kadar birçok farklı tanım, işletmelerin kalite konusunda anlayışlarındaki değişimi yansıtmaktadır. Müşteriler artık daha bilinçli, daha bilgili hale gelmiş ve müşteri beklentileri en üst seviyeye ulaşmıştır. İşletmelerin ayakta kalabilmeleri ancak tüm sektörlerde müşteri ihtiyaç ve beklentilerine uygun mal üretiminin veya hizmetin sağlanmasıyla gerçekleşebilecektir. Bu gelişmelerle birlikte; kuruluşlarda, tasarım aşamasından başlayarak üretim, pazarlama ve
satış sonrası hizmetlere kadar tüm aşamaları kapsayan ve sürekli iyileşmeyi hedefleyen yönetim sistemlerinin uygulanması, olmazsa olmaz zorunluluk haline gelmiştir. Sürekli değişen müşteri beklentileri sonucunda, kalite güvence sistemleri müşteriye sunulan hizmet kalitesini garanti altına almaktadır.
İşletmelerin ayakta kalabilmeleri ancak tüm sektörlerde müşteri ihtiyaç ve beklentilerine uygun mal üretiminin veya hizmetin sağlanmasıyla gerçekleşebilecektir.
Bu süreci hızlandıran bir gelişme ise ulusal ve uluslararası düzeyde “kalite” ile ilgili çeşitli kuruluşların ortaya çıkmış olmasıdır. Bu kuruluşlar tarafından değişik kalite ödülleri verilmeye başlanmıştır. Ulusal düzeyde Kal-Der ve uluslararası düzeyde ise Avrupa Kalite Derneği gibi kuruluşların verdiği ödülleri almak için Türkiye’de önde gelen firmalar büyük bir rekabet içerisine girmiştir. Diğer taraftan Avrupa Birliği standartlarına uyum için gerekli olan “CE” sertifikasının, ürünlerin uluslararası piyasalara girebilmesinde olmazsa olmaz bir sertifika haline gelmesi ile birlikte Türkiye’ deki endüstriyel kuruluşlar Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarını daha da hızlandırmışlardır. Tüm yönetim sistemleri, temel olarak ISO 9001 Sistemi baz alınarak tasarlanmıştır.
ISO Nedir?
ISO, “International Organization for Standardization”un (Uluslararası Standartlar Örgütü ) kısa yazılışıdır; yani uluslararası standardizasyon örgütünün oluşturduğu bir kalite yönetim standardıdır. Uluslararası standartlar oluşturmak ve bu sayede uluslararası standardizasyonu sağlamak amacıyla 23 Şubat 1947 tarihinde, 135 ülkeden ulusal standart kuruluşlarının katılımıyla kurulmuştur ve şu anda 162 üye katılımıyla yönetilmektedir. Ülkemiz kuruluşu olan TSE (Türk Standartları Enstitüsü) de ISO’nun yönetim kurulunda görev almaktadır. Uluslararası ISO Standartları; kalite, güvenlik ve verimliliği sağlamak için ürün, hizmet ve sistemlere yönelik dünya çapında sertifika vererek; uluslararası ticaretin kolaylaştırılmasında ve tedarikçi-işletme ve müşteri arasındaki güveni oluşturmakta etkili bir rol üstlenir.
Bir uluslararası standart, üye kuruluşların anlaşmasıyla onaylanır ve ülkelerde ya doğrudan ya da ulusal standartlara dönüştürülerek yayınlanır. İlk standardını 1987 yılında yayınlayan ISO, hemen hemen her sanayiyi kapsayan 19500 den fazla uluslararası standart yayınlamıştır. İlgili yönetim sistemi standardının gereklerini karşıladığını düşünen kuruluş, bunu kanıtlamak için, bağımsız bir üçüncü taraf denetim şirketine başvuru yapar ve bu şirket tarafından denetime tabi tutulur. Denetim sonucu standart gereklerini karşıladığı gözlemlenen kuruluş, ilgili yönetim sistemi sertifikasını almaya hak kazanır.
1. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi
ISO 9000 Kalite Sistem Standartları, yayımlandığı tarihten (1987) itibaren en fazla ilgi gören ve uygulama alanı bulan milletlerarası standartlar haline gelmiştir. ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi Standartları serisi, etkili bir yönetim sisteminin nasıl kurulabileceğini, belgelenebileceğini ve sürdürebileceğini göz önüne sermektedir.
• ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemleri – Temel Esaslar, Terimler ve Tarifler: ISO 9000 Standardı, kalite yönetim sistemlerinin temel esaslarını açıklar ve kalite yönetim sistemleri terminolojisini tanımlar. Bir nevi sözlük mahiyetindedir.
• ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri – Şartlar: ISO 9001 Standardı, bir kuruluşun müşteri şartlarını ve uygulanabilir mevzuat şartlarını karşılayan ürünleri sağlama yeteneği olduğunu kanıtlaması gerektiğinde ve müşteri memnuniyetini artırmayı amaçladığında uyacağı kalite yönetim sisteminin şartlarını belirtir. Belgelendirmesi yapılan standarttır.
• ISO 9004 Kalite Yönetim Sistemleri – Performans İyileştirilmeleri İçin Kılavuz: ISO 9004 Standardı, kalite yönetim sisteminin etkinliğini ve verimliliğini dikkate alarak, kılavuzluk bilgilerini sağlar. Bu standardın amacı, kuruluşun performansının iyileştirilmesi ve müşteriler ile diğer ilgili tarafların memnuniyetinin sağlanmasıdır.
ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi, müşteri beklentileri, ihtiyaçları ve mevzuat şartlarını karşılama yolu ile müşteri memnuniyetinin artırılmasını öngören dünyaca kabul görmüş bir kalite yönetimi sistemi biçimidir. ISO, kuruluşun düzen yapısından müşterilerinin memnuniyet seviyesine, toplanan verilerin analiz edilmesinden süreçlerin etkin yönetimine, iç denetimlerden ürün tasarımına, satın almadan satışa kadar pek çok noktada Kalite Yönetim Sistemi koşullarını belirler. ISO 9001 standardı, esas olarak bir kontrol mekanizmasıdır.
Bu standardın amacı; hata ve kusurları azaltmak, ortadan kaldırmak ve daha önemlisi oluşabilecek hata ve kusurları önlemektir. Standart, direk olarak ürün ve hizmet kalitesiyle ilgili değil, yönetim sisteminin kalitesi ile ilgilidir. Buradaki temel varsayım, etkin bir Kalite Yönetim Sistemi oluşturulması ve uygulanması halinde müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak kaliteli ürün ve hizmetler üretileceğidir.
Kalite Güvence Sistemleri Müşteriye Sunulan Hizmet Kalitesini Garanti Altına Almaktadır.
Bu standart, her beş yılda bir ISO tarafından gözden geçirilmekte ve uygulayıcıların görüşleri ile ihtiyaçlar doğrultusunda gerekli güncellemeler yapılarak yeniden yayınlanmaktadır.
Bu bağlamda; ISO 9001 Belgesi, ilgili kuruluşun ürün veya hizmetlerinin uluslararası kabul görmüş bir yönetim sistemine uygun olarak sevk ve idare edilen bir yönetim anlayışının sonucunda ortaya konduğu ve dolayısı ile kuruluşun ürün ve hizmet kalitesinin sürekliliğinin sağlanabileceğinin bir güvencesini belirler.
ISO 9001;
• Kuruluşta kalite anlayışının gelişmesini,
• Karın, verimliliğin ve pazar payının artmasını,
• Etkin bir yönetimi,
• Maliyetin azalmasını,
• Çalışanların tatminini,
• Kuruluş içi iletişimde iyileşmeyi,
• Tüm faaliyetlerde geniş izleme ve kontrolü,
• İadelerin azalmasını,
• Müşteri şikâyetinin azalmasını ve memnuniyetin artmasını sağlamaya yönelik, ulusal ve uluslararası düzeyde uygulanabilen yönetim sistemi modeli olması nedeni ile kuruluşlar tarafından tercih edilmektedir.
2. ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi
20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren insanlığı tehdit eden problemlerden birisi haline gelen çevre sorunları ve kirliliği, sanayileşmenin sonucunda iyice hissedilir hale gelmiştir.
Önceleri sadece kirlenme olarak algılanan ve uluslararası boyut kazanmadan yerel özellik taşıyan çevre sorunları, gün geçtikçe hızla çoğalmış, yerellikten kurtulup tüm dünyanın
sorunu olmuştur. İşte bu noktada insanlığın çevreye verdiği zararı azaltmak, çevre özelliklerinin ve doğal yapının korunabilmesine katkıda bulunmak için çevre standartları, çevreye yönelik ulusal ve uluslararası yasal mevzuatlar uygulamaya alınmıştır. Bu kapsamda çevrenin korunmasına yönelik olarak Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO) tarafından yayımlanan standart serisine ISO 14000 serisi denilmektedir.
• ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemleri – Şartlar ve Kullanım Kılavuzu
• ISO 14004 Çevre Yönetim Sistemleri – Prensipler, Sistemler ve Destekleyici Tekniklere Dair Genel Kılavuz
• ISO 14020 Çevre Etiketleri ve Beyanları – Genel Prensipler
• ISO 14031 Çevre Yönetimi – Çevre Performans Değerlendirilmesi – Kılavuz
• ISO 14040 Çevre Yönetimi – Hayat Boyu Değerlendirme
İlkeler ve Çerçeve
ISO 14001, çevre özelliklerinin ve doğal yapının korunabilmesi amacıyla oluşturulan bir yönetim sistemidir. Çevre ile ilgili risk ve fırsatların daha verimli bir biçimde yönetilmesine zemin oluştururken, sanayi kuruluşlarının faaliyetleri sebebiyle çevreye verdikleri zararı da en aza indirgeyip, enerji ve hammadde tüketimini azaltmayı amaçlamaktadır. ISO 14001, bir ürün standardı değildir, ne üretildiği ile değil nasıl üretildiği ile ilgilenir. Sektör ve ölçek gözetmeksizin her işletmeye uygulanabilen ve gönüllülük esasına dayalı bir yönetim sistemidir.
Müşterilerin ve tüketicilerin, ürün ve hizmet almakta oldukları kuruluşlardan olan beklentileri giderek artış göstermektedir. Artık sadece kaliteli ürün veya hizmet sunmak yetmemekte, bunun yanı sıra kuruluşlardan sosyal sorumluluklarını da yerine getirmeleri beklenmektedir. Bu beklentiler, klasik “kalite” tanımlarının da geçerliliğini yitirmesine sebep olmuş; tanımlarda, iş sağlığı ve güvenliği ile ilgili ifadeler geçmeye başlamış ve tanım, sosyal sorumlulukların eklenmesi ile birlikte genişletilmiştir.
Birçok ülkede hem üretim hem de hizmet sektörlerinde, işyerlerini çalışanlar için sağlıklı ve güvenli hale getirmek, kanunlarca zorunlu kılınmıştır. Bu noktada, Britanya Standartları Enstitüsü (BSI), 1999 yılında “Occupational Health and Safety Assessment Series” ifadesinin baş harflerinin bir araya getirilmesi ile kısaltılan, ortaya çıkan bu zorunluluğu yerine getirmede yardımcı olabilecek, denetlenebilir ve uluslararası platformda kabul gören bir standart olarak OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi Standardı’nı yayınlamıştır.
OHSAS 18001’in temel amacı; iş sağlığı ve güvenliği ile ilgili yasal mevzuatın isteklerine göre, kuruluştaki söz konusu riskleri ortadan kaldırarak veya en aza indirerek, sağlıklı,
güvenli bir çalışma ortamı oluşturarak ve bu ortamı yöneterek çalışanları korumak, üretim güvenliğini ve işletme güvenliğini sağlamaktır.
OHSAS 18001 Standardı’nın yerini alacak olan ISO 45001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi Standardı’nın komite taslağı kabul edilerek, standardın genel maddeleri kabul edilmiş olmuştur. OHSAS 18001 halen geçerli olup, ISO 45001 Standardı yayımlandıktan sonra bir süre daha geçerli olacaktır.
Güvenli gıda üretmek amacıyla oluşturulmuş uluslararası bir standarttır. Hammadde temininden, ürünün ambalaj seçimi ve son tüketiciye ulaşana kadar olan bütün basamaklarında, güvenli gıdanın izlenebilirliğini sağlamayı esas almaktadır. ISO 2000:2005 Standardı’nın temel yaklaşımı; güvenli gıda üretmek ve üretimi etkileyen işletmenin altyapısı, personel ve ekipmanlarını da kontrol altında tutmaktır. Sadece gıda güvenliğini değil; üretimde de kaliteyi arttırdığı için firmalar tarafından tercih edilmektedir. ISO 22000 Sistemi, işletmesinde ISO 9001 ve/veya ISO 14001 standartlarını uygulayan firmalarda bütünleşmiş bir sistem olarak da kurulabilmektedir.
ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi’ni; çiftlikler, balıkçılar ve süthaneler, et, balık ve gıda işletmeleri, ekmek, hububat, meşrubat, konserve ve dondurulmuş gıda üreticileri, restoranlar, ayaküstü büfeler, hızlı gıda zincirleri, hastaneler ile oteller ve seyyar gıda satıcıları, gıda muhafaza ve dağıtım şirketleri ile gıda işleme ekipmanlarını, gıda katkılarını, gıda hammaddelerini, ambalaj malzemelerini sağlayan firmalar ile sterilizasyon tesisleri, temizlik ve arındırma hizmeti veren kuruluşlar, taşıyıcılar, depolama ve dağıtım kuruluşları; özetle gıda üretiminde yer alan ve gıda üretimiyle ilişkili olan tüm kurum ve kuruluşlar uygulayabilmektedir.
6. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Müşteri memnuniyeti, müşterilerin beklentileri karşılığında mal ve hizmetten sağladığı fayda olarak tanımlanabilir. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel müşterileri ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Bu standart, öncelikle geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir. Bu sistem;
• Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir.
• Müşteri şikâyetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir.
• Müşterinin önemsendiğini gösterir.
• Müşteri memnuniyeti sağlar.
• Şikâyetlerin tekrarını engelleyerek çözüm olanakları sunar.
• Kuruluşun itibarını arttırır.
• Müşterileri elde tutma maliyetlerini azaltır.
7. ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi
ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi, kurumsal bilgi güvenliğinin sağlanmasında insanları, süreçleri ve bilgi sistemlerini içine alan ve üst yönetim tarafından desteklenen bir yönetim sistemidir. Bilgi varlıklarını korumak ve ilgili taraflara güven veren, yeterli ve orantılı güvenlik kontrollerini sağlamak için tasarlanmıştır. ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi, kurumsal yapıyı, politikaları, planlama faaliyetlerini, sorumlulukları, uygulamaları, prosedürleri, prosesleri ve kaynakları içerir.
Bu standart, finans, sağlık, kamu ve bilgi teknolojileri sektörleri gibi büyük öneme sahip olduğu alanlarda özellikle gereklidir. ISO 27001, bilgi teknolojileri taşeron şirketleri gibi bilgiyi başkaları adına yöneten kuruluşlar için de oldukça önemlidir. Müşterilere bilgilerinin koruma altında olduğu güvencesini vermek için kullanılabilir. ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi, çeşitli tarihlerde Resmi Gazete’de yayınlanan yönetmeliklerle bazı sektörlerde zorunlu hale getirilmiştir.